3月27日， CISILE2019在北京国家会议中心隆重召开，由分析测试百科网主办的“仪器后市场创新服务发展论坛”同期举行。报告人分别来自国外著名仪器制造企业、实验室、从事保外维修和二手仪器业务十余年的企业、融合新型金融服务的新机租赁平台代表、分析测试百科网。
论坛现场
分析测试百科网市场部王想主持会议。据他介绍：中国目前各实验室有数十万已安装的科学仪器，作为固定资产的科学仪器，使用周期长达10年甚至几十年，随着已安装仪器数量的逐年增长，每个实验室面临资产设备长期管理的巨大挑战；而第三方检测实验室、私营研发检测实验室快速兴起，他们需要更高性价比的解决方案，以优化资产配置，增强赢利能力。
从21世纪初开始，西方发达国家已经出现了仪器后市场的需求，各大跨国公司已拓展了各项仪器后市场服务的业务，并从十年前开始向中国推广。据统计，主要几大跨国公司的仪器后市场业务在其整个业务占比中已经接近甚至超过了50%。除了各大跨国公司的关注，近年来中国亦涌现出大批专门从事仪器后市场服务的公司和平台。
报告部分如下。
SCIEX维修销售经理贺晓峰做题为“拓展仪器售后服务外延，努力为客户提供全方位服务”的报告。截至2017年，SCIEX装机量占全球四极杆类LC-MS市场41%。面对如此巨大的产品保有量，SCIEX以整体服务方案分别从产品服务、效益保障等方面为客户提供专业售后服务。同时，SCIEX通过SCIEXNow、SCIEX University、SCIEX Service、SCIEX Community和SCIEX Software五方面打造SCIEX创新服务网络体系。其中，SCIEXNow是一个质谱使用者的生态系统，为使用者提供一站式自助以及一对一服务；SCIEX University是让用户自助学习和培训的平台；Sciex Software为用户提供智能诊断、远程管理等功能等；SCIEX Community为用户与技术工程师提供沟通、交流的平台。
中国分析测试协会汪正范研究员的报告题目是“当前情况下如何做好售后服务”。售后服务主要包括设备安装、调试和培训、设备故障排除、应用方法建立等。根据SDI统计，在2018年分析仪器全球整个市场中，初始系统占47%，售后市场占40%，售后服务占13%，由此可见，售后部分整体占比高达53%；2018 -2023年仪器售后市场增长率将高达5.9%，高于仪器新机4.3%的增长速度。
因此，各仪器生产企业更应加倍重视售后市场。对于如何做好售后服务，汪正范给出了自己的看法，各仪器厂商需培训售后服务工程师、建立售后服务电话、维修部件储备、建立用户回访制度、定期组织用户培训、建立用户沟通群、建立应用实验室、开展远程诊断等。最后，汪正范表示，售后服务的宗旨应是及时满足用户需求。
上海修全科技有限公司陈勇董事长的报告题目是“受控实验室仪器的管理”。实验室的本质是数据工厂，其要求是真实、准确、可溯源。然而，目前国内实验室管理现状多属于粗放管理，存在事情杂，人难招等问题，同时实验室效益问题很少被提及。对于第三方维修公司来说，存在少、小、苦三大问题。相较于大型仪器厂商来说，小型第三方维修企业是很好的补充。
对于未来发展，陈勇表示，可以通过组成实验室联盟，与设备生产企业签订长期技术合作等方式，实现低价、高质的售后服务。
杭州携测信息技术有限公司运营总监陈鸿的报告题目是“互联网+仪器后服务市场带来用户新体验”。陈鸿表示，互联网已经渗透至生活各个方面，但对于仪器市场却属于新兴领域。科学检测行业一站式售后服务平台检测家借助互联网，可以对仪器进行全生命周期探索，解析出资产优化、资产购置、资产使用与维护、资产运行管理五方面运作内容。
对仪器后市场多种业务形态探索后，去年检测家推出新机租赁业务。根据检测家统计，新机租赁业务自推出以来，客户来源主要为第三方检测公司，仪器以HPLC、GC、GC-MS、热脱附、ICP-OES为主。新机租赁业务能够缓解第三方实验室资金压力、缩短仪器货期，同时获得原厂服务。互联网服务存在价格透明、产品来源可靠等特点，同时能也确保企业正向现金流、获得厂家直供产品等优势。去年新机租赁业务上线，截至12月，检测家的新机租赁已与31家品牌企业合作，为100余家实验室提供了新机租赁服务，业务已覆盖全国15个省。
分析测试百科网市场部卢兰兰女士的报告题目是“助力仪器后市场发展的平台新服务”。针对我国二手仪器市场现状，分析测试百科网在iBook频道新增仪器后市场相关的翻新二手机、租赁机等内容。网站还增加了全新“微E修”服务，面向所有分析测试百科网的客户。让厂商与仪器使用者直接沟通，让使用者可以自行解决问题，解决传统售后自身的痛点。
北京绿绵科技有限公司售后经理章红福分享了微E修的使用体验。章红福表示，相比于传统售后服务，“微E修”不仅提升了服务响应速度，也提升了工程师的工作效率，最终提升了客户的售后服务体验。
军事医学科学院赵晓光老师表示：去年底到今年初的布鲁克核磁部门售后服务事件引起了仪器圈广泛关注，实验室和仪器企业都在当前面临仪器后服务领域的诸多挑战，也涌现了很多新的业务形式。该论坛涵盖了当前仪器后市场的各种服务模式，将对促进仪器后市场的健康发展起到积极作用。
